ISO 9001:2015 sem mimimi - Item 4.2

Continuando a série de artigos sobre ISO 9001:2015 sem mimimi, hoje trago o entendimento sobre item 4.2 na norma.

Você realmente sabe quem está interessado em seu negócio?

“4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:

1. a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade;
2. b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade.

A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.”

Para ter um bom sistema de gestão para ISO 9001:2015, é necessário compreender quem são as pessoas, órgãos e/ou entidades que podem influenciar nossa organização ou ser influenciada por ela.

Saiba que essas pessoas são chamadas de parte interessada. Toda parte interessada tem uma necessidade e expectativa em relação à sua organização.

Então você deve avaliar suas possíveis partes interessadas e se perguntar:  qual a expectativa dessa parte em relação a minha empresa? Ela está diretamente ligada à minha empresa?

Vejamos alguns exemplos de parte interessada x expectativa:

Cliente – qualidade do produto, atendimento, entrega no prazo

Sócio – lucratividade, crescimento

Sociedade – manutenção do negócio, geração de empregos

Governo – pagamento de impostos, crescimento da empresa

Fornecedores – parceria a longo prazo, pagamento em dia

Entre outros…

Compreenda que o levantamento das necessidades e expectativas das partes interessadas vão nortear o sistema de gestão do seu negócio.

Pois quando você consegue entender o seu contexto interno e externo e o que as partes interessadas esperam da sua empresa, você terá mais informações e maior clareza para definir seus objetivos internos e da qualidade

Após a identificação, a ISO 9001:2015 pede um monitoramento e uma análise crítica periódica sobre essas partes interessadas.

Para que se consiga verificar se a organização está atendendo à expectativa ou não.

Vale ressaltar aqui que quem define as partes interessadas é a organização. Nenhum auditor externo pode dizer: “ah você esqueceu de tal parte interessada”.

Mas claro, se ele achar conveniente pode fazê-lo pensar sobre outras partes e se empresa considerar pertinente, pode sim fazer uma alteração.

Provavelmente sua empresa já faz vários monitoramentos durante o mês, analise-os e verifique se algum pode ser realinhado com as expectativas das partes interessadas.

Se for necessário, defina novos indicadores, para que todas as necessidades e expectativas sejam monitoradas.

Quer saber as etapas para a certificação, clique aqui.

Ainda tem alguma dúvida sobre a ISO 9001:2015, entre em contato comigo