Você já é certificado na Portaria de Colchões? Então me diz uma coisa: Como você tem cuidado das reclamações de seus clientes?

Saiba que geralmente a melhor propaganda é aquela feita pelo seu próprio cliente. Mas e se ele estiver insatisfeito?

E se sua empresa tiver mais reclamações em um determinado assunto, o que fazer?

Assista o vídeo e confira!

Todos nós sabemos que qualquer empresa está sujeita a receber reclamações, concorda comigo?

A vezes o que causa insatisfação ao cliente é o produto e em outras vezes é o atendimento.

A portaria de Colchões, tanto para colchões de mola (Portaria 75) quanto de espuma (Portaria 35) trazem um item bem específico sobre tratamento de reclamações e falam da obrigatoriedade em fazer uma análise crítica delas.

Porque realmente é importante acompanhar as reclamações durante o ano e estar atento para quando houver reincidência.

Mas como fazer uma análise crítica das reclamações?

Vou te explicar:

Você precisa ter a relação das reclamações recebidas no ano e de fato fazer uma análise para verificar quais foram as reclamações semelhantes (àqueles casos em que dois ou mais clientes reclamaram da mesma situação).

Deixa eu dar um exemplo: 

Você analisou o ano e viu que 4 clientes reclamaram de descolamento de espuma no colchão.

Essas reclamações chegaram em momentos diferentes e quem sabe até em modelos de produto diferentes.

Mas percebe que você teve uma reincidência aí. Então vai anotar.

Com esses dados, você chamará as pessoas envolvidas no processo em questão e vai colher mais detalhes desses fatos, ver os pontos de semelhança e as opiniões.

Farão juntos essa análise crítica e juntos também vão determinar um plano de ação para solucionar o problema encontrado.

Esse é objetivo principal, trazer soluções e fazer de tudo para que os problemas não ocorram novamente.

Vale lembrar que essa análise crítica precisa ser registrada e  apresentada na auditoria externa.

Por tanto, não tenha medo de registrar as reclamações, isso demonstra que a empresa se importa com o cliente e está no caminho certo para fidelizá-los e consequentemente melhorar e aprimorar seus produtos

A direção da empresa ainda tem dúvidas sobre manter a certificação, clique aqui e leia esse artigo!

Estou sempre disponível para tirar suas dúvidas, entre em contato comigo!

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