A Saga do Sofá: Aprendizados de Qualidade que Transformam

Algumas semanas atrás, decidimos adicionar um toque de conforto à nossa casa ao comprar um novo sofá. No momento da compra, a empolgação estava no ar, mas o que aconteceu a seguir foi uma verdadeira lição sobre gestão da qualidade.

No momento da compra, fui informado de que o sofá seria entregue em até 30 dias. Gerou expectativa e a contagem regressiva começou. Porém, quando o prazo se esgotou, a realidade se mostrou diferente. Uma ligação para a loja revelou que ainda não havia previsão para a entrega. A promessa de um prazo específico não foi cumprida – um aspecto crucial na gestão da qualidade.

Finalmente, depois de alguns dias, a data da entrega chegou. Ansiosa, imaginei o momento de relaxar no sofá novo. No entanto, nem tudo foi tão simples. O sofá era grande demais para o tamanho da porta. Sugeri que eles entrassem pelos fundos, já que a porta lá era bem larga, porém, os entregadores nem me deram ouvidos. Em vez de considerar essa alternativa, eles persistiram em tentar fazer o sofá passar pela porta da frente – ouvir o cliente é um fator importante na gestão da qualidade.

Os entregadores, enfrentaram dificuldades em acomodar o sofá na nossa sala. A porta era pequena demais para a passagem do sofá. O que se seguiu foi um esforço desajeitado para encaixar o sofá, envolvendo desmontagem parcial e manobras desconfortáveis.

Dimensões do produto – gestão da qualidade

Após uma série de manobras, o sofá estava dentro de casa, porém algo parecia errado. o sofá estava grande demais, fazendo com que minha porta não abrisse mais em sua totalidade.

Ao perceber a discrepância nas medidas, solicitei uma verificação mais precisa para o entregador. Ao fazer a medição, verificamos que o sofá era realmente maior do que o esperado (com medidas maiores do que o que foi comprado e estava descrito no pedido, e isso trouxe à tona a importância de validação e conferência – princípios essenciais na gestão da qualidade.

O entregador, após uma conversa com o dono da loja, admitiu que houve um erro. O sofá correto ainda estava na loja, mas foi uma confusão no carregamento que levou à entrega do produto errado.

O Paralelo com a ISO 9001 – gestão da qualidade

Diante dessa história real, percebi uma incrível conexão entre a experiência do sofá e os princípios da ISO 9001. A norma ressalta a importância de cumprir promessas e gerenciar prazos, de comunicação eficaz, de validação e conferência, e de tomar decisões com base em critérios sólidos.

Essa jornada do sofá me fez perceber que, assim como na gestão da qualidade, cada detalhe importa na vida cotidiana. E como é possível ver qualidade em tudo o que fazemos e/ou não fazemos.

Implicações do problema – gestão da qualidade

Aproveito esta oportunidade, para falar dos impactos que um erro desses, as vezes considerado bobo, pode trazer para o negócio e que muitas vezes a empresa não dá a devida atenção:

1. Reputação do Negócio:

A não conformidade na entrega do sofá pode ter prejudicado a reputação da loja. Clientes insatisfeitos podem compartilhar suas experiências negativas com amigos, familiares e nas mídias sociais, potencialmente afetando a imagem da loja e sua credibilidade no mercado.

2. Custo Adicional:

A correção do erro exigiu que a loja enviasse os entregadores novamente para retirar o sofá errado e entregar o sofá correto. Isso resultou em custos adicionais de mão de obra, transporte e tempo, impactando os recursos financeiros da loja.

3. Tempo e Esforço Despendidos:

A situação de não conformidade demandou tempo e esforço da equipe da loja para resolver o problema. Isso incluiu a comunicação com o cliente, coordenação da retirada e entrega, além do retrabalho envolvido na correção da entrega equivocada.

4. Insatisfação do Cliente:

A não conformidade pode ter deixado o cliente insatisfeito e frustrado. O cliente esperava receber um produto de acordo com suas expectativas e requisitos, mas a situação causou inconveniência, desgaste emocional e possivelmente afetou a confiança no serviço da loja.

5. Possível Perda de Vendas Futuras:

O impacto negativo na experiência do cliente pode resultar em uma perda potencial de vendas futuras. Clientes insatisfeitos podem optar por não retornar à loja para futuras compras ou recomendar o estabelecimento a outras pessoas.

6. Desperdício de Recursos:

A loja teve que alocar recursos extras para resolver a não conformidade, incluindo tempo, dinheiro e pessoal. Isso representa um desperdício de recursos que poderiam ter sido direcionados para outras áreas do negócio.

7. Oportunidade de Aprendizado para gestão da qualidade:

Apesar dos impactos negativos, a loja também teve a oportunidade de aprender com essa não conformidade. Perceba como é fundamental ter processos de controle de qualidade eficazes, revisão de procedimentos de entrega e treinamento da equipe para evitar erros semelhantes no futuro.

Adote você também boas práticas de gestão da qualidade. Quer saber mais, fale conosco